Zaposleni u Call centru Teleperformance sa sedištem u Kolumbiji, koji se smatra jednim od vodećih nacionalnih kompanija za pružanje usluga internacionalnim saradnicima, pod pritiskom su da potpišu ugovor koji omogućava njihovom poslodavcu da instalira kamere u njihove domove i da nadgleda performanse posla.
Teleperformance je jedna od najvećih svetskih kompanija, koja među svoje klijente ubraja Apple, Amazon i Uber. Zaposleni u pomenutoj kompaniji sa sedištem u Kolumbiji, izjavili su da su veoma zabrinuti zbog novog ugovora, koji je prvi put objavljen u martu. Ugovor dozvoljava instalacju i upotrebu CCTV kamera baziranih na veštačkoj inteligenciji (AI) u domovima zaposlenih, glasovnu analitiku i skladištenje podataka prikupljenih od članova porodice radnika, uključujući i maloletne osobe. Teleperformance zapošljava više od 380.000 radnika širom sveta, uključujući 39.000 radnika u Kolumbiji.
Ova odluka izazvala je ogorčenje zaposlenih. Jedan od njih je anonimno rekao za NBC News: „Ugovor omogućava stalno nadgledanje onoga što radimo, ali i naše porodice“, rekao je zaposleni iz Bogote na Apple nalogu koji nije bio ovlašćen da razgovara sa medijima. „Mislim da je zaista loše. Ne radimo u kancelariji. Radim u spavaćoj sobi. Ne želim da imam kameru u spavaćoj sobi!“
Jedna od zaposlenih je izjavila da je potpisala ugovor, jer se plašila gubitka posla. Kopiju Ugovora pregledao je NBC News, u cilju sprovođenja detaljne istrage. Rekla je da joj je nadređeni rekao da će biti premeštena sa Apple naloga ako odbije da potpiše dokument.
O zabrinutosti svih zaposlenih govori i činjenica da je veliki broj progovorio o ovom „trendu“, ali pod uslovom anonimnosti jer niko od njih nije ovlašćen da govori za medije. Ovakva situacija ukazuje na trend vezan za pandemiju koji je takođe uznemirio i stručnjake za privatnost i rad. Veliki broj zaposlenih prešlo je na obavljanje svojih dužnosti iz svojih domova, neke kompanije nastoje da povećaju nivo digitalnog praćenja svojih zaposlenih u nastojanju da ponovo stvore nadzor nad „kancelarijom kod kuće“.
Ovo pitanje nije izolovano osamo na zaposlene Teleperformance -a u Kolumbiji. Kompanija na svom web sajtu navodi da nudi sličan nadzor putem svog proizvoda TP Cloud Campus, softvera koji omogućava zaposlenima da rade na daljinu na više od 19 tržišta. Službeni promotivni video za Teleperformance za TP Cloud Campus od januara 2021. opisuje kako koristi „AI za praćenje politike čistih stolova i prevara“ među svojim udaljenim agentima analizirajući feedove kamera. U svom poslednjem izveštaju o zaradi, objavljenom u junu, Teleperformance je izjavio da je preselio 240.000 od približno 380.000 zaposlenih na posao od kuće zahvaljujući proizvodu TP Cloud Campus.
Krajem 2020. godine, radnici u Teleperformance-u u Albaniji, uključujući i one koji rade na Apple -ovom računu u Velikoj Britaniji, žalili su se Povereniku za informacije i zaštitu podataka zemlje povodom predlog poslodavca da se u njihove domove uvede video nadzor. Komesar je kasnije odlučio da Teleperformance ne može da koristi web kamere za nadgledanje albanskih radnika u njihovim domovima.
„Nadzor kod kuće zaista je normalizovan u kontekstu pandemije“, rekla je Veena Dubal, profesorka radnog prava na Kalifornijskom univerzitetu u Hastings -u. „Kompanije vide veliku korist u postavljanju softvera za obavljanje svih vrsta nadzora koje bi inače očekivali od njihovih ljudskih menadžera, ali realnost je da je to mnogo nametljivije od nadzora koji vodi šef.“
Portparol Teleperformance Mark Pfeiffer rekao je da kompanija „neprestano traži načine za poboljšanje iskustva Teleperformance Colombia i za naše zaposlene i za naše klijente, uz privatnost i poštovanje kao ključne faktore u svemu što radimo“.
„Posvećeni smo poštenim praksama, jednakosti, inkluziji, različitosti, nediskriminaciji, održivosti rada, etici i transparentnosti“, rekao je Pfeiffer, „i nastavićemo da činimo sve što možemo da održimo ove vrednosti kako za naše timove, tako i za sve naši ključni akteri“.
Ugovorom se traži saglasnost za širok spektar mogućih scenarija kako bi se osiguralo da je Teleperformance u skladu sa zakonima o privatnosti podataka jer nastavlja da razvija alate za optimizaciju dugoročnog rada od kuće za zaposlene i klijente, rekao je on.
On je dodao da je Teleperformance upravo sertifikovan u Kolumbiji kao odlično mesto za rad , sertifikat treće strane zasnovan na poverljivim anketama hiljada zaposlenih, četvrtu godinu zaredom, što je, kako je rekao, „potvrdilo da je velika većina naših zaposlenih u Kolumbiji na nas gledaju kao na poštenog, brižnog i poverljivog poslodavca, uprkos izazovnim vremenima u kojima svi živimo. “
Ali ne izgleda da ovaj pritisak direktno dolazi od nekih kompanija poput Apple -a. Portparol Apple -a, Nick Leahi izjavio je da kompanija „zabranjuje upotrebu video ili fotografskog nadzora od strane naših dobavljača i potvrdili su da Teleperformance ne koristi video nadzor za bilo koji od njihovih timova koji rade sa kompanijom Apple“. Leahi je rekao da je Apple ove godine revidirao Teleperformance u Kolumbiji i da nije otkrio „osnovna kršenja naših strogih standarda“.
„Istražujemo sve tvrdnje i nastavićemo da osiguravamo da se svi u našem lancu snabdevanja tretiraju dostojanstveno i s poštovanjem“, dodao je on.
Rad od kuće i novi uslovi ugovora Teleperformance
Pandemija je proteklih godinu ipo dana značajno uticala na promenu načina rada, pa su mnogi iz kancelarijskog prešli na kućni teren i čini se da iz te pogodnosti i ušuškanosti proiziliaze i povrede privatnosti, rekli su zaposleni. U martu je članovima globalne radne snage Teleperformance-a, uključujući 95 odsto od 39.000 zaposlenih u Kolumbiji, koji su radili na daljinu, poslat dodatak od osam stranica uz postojeće ugovore o radu koji ih je praktično uslovio da pristanu na nova pravila nadzora u njihovim domovima. Kako zaposleni tvrde, menadžment im je rekao da su klijenti zatražili dodatno praćenje radi poboljšanja bezbednosti i sprečavanja bilo kakve povrede podataka dok su radili od kuće zbog pandemije.
U dokumentu se od zaposlenog traži da pristane na postavljanje video kamera u svom domu ili na računaru, pokazujući na njihov radni prostor, za snimanje i nadgledanje radnika u realnom vremenu. Takođe se navodi da su zaposleni pristali na Teleperformance video nadzor koristeći alate za video analizu zasnovane na veštačkoj inteligenciji koji mogu identifikovati objekte oko radnog prostora, uključujući mobilne telefone, papir i druge stavke koje su ograničene bezbednosnim politikama Teleperformance-a. Oni takođe moraju pristati na deljenje podataka i slika u vezi sa decom koja su mlađa čak i od 18 godina – koju bi mogli „skenirati“ alati za video i audio nadzor – i na deljenje biometrijskih podataka, uključujući otiske prstiju i fotografije. Postoji i klauzula koja zahteva od radnika da rade poligrafske testove ako to zatraže.
Pfeiffer, portparol Teleperformance -a, rekao je da su se kamere koristile za direktne provere politike čistog stola – CDP, kako bi se osigurala usklađenost sa procesima bezbednosti podataka i da se podaci ne beleže od zaposlenih. Rekao je da se video analiza sa AI-om trenutno testira na samo tri tržišta Teleperformance-a. Takođe je izjavio da su zaposleni pristali na deljenje biometrijskih podataka i da se poligrafi koriste uz posebne saglasnosti zaposlenih u posebnim bezbednosnim studijama. Kompanija je priznala da je zatražila od zaposlenih pristanak na razmenu podataka o maloletnicima, ali je rekla da te podatke ne deli van kompanije Teleperformance.
Za razliku od Apple -a, Uber je rekao da je zatražio nadgledanje svojih zaposlenih, ali ne i cele radne snage. Portparol Ubera, Lois Van Der Laan izjavila je da njihovi agenti korisničke službe imaju pristup privatnim i osetljivim korisničkim podacima, uključujući podatke o kreditnoj kartici i podatke o putovanju, te da je zaštita tih informacija prioritet za Uber. Kao rezultat toga, Uber je zatražio od Teleperformance nadgledanje osoblja koje radi na njegovim računima kako bi se potvrdilo da samo zaposleni ima pristup podacima; da spoljno osoblje nije snimalo podatke sa ekrana na drugom uređaju, poput telefona; i da u blizini računara nije bilo neovlašćenih lica. Uber ne zahteva dodatno praćenje osim toga.
Sve veća zabrinutost zbog ugrožavanja privatnosti u sopstvenoj kući
Jedna zaposlena na Amazon računu radi u noćnim smenama kako bi mogla opsluživati kupce u Španiji. Jedina soba u njenom stanu koja je dovoljno tiha da prima pozive kupaca je spavaća soba koju deli sa svojim mužem. U toku smene ona prima pozive sa stola dok on spava u krevetu. Zabrinuta je da bi mikrofoni mogli da uhvate i neke druge zvuke iz njihove spavaće sobe…
