Imanentne posledice pandemije COVID -19 proizvele su neizvesnost, zabrinutost, paniku, tenzije koje dovode do eskalacija i krajnjeg produkta – nestabilnog društvenog okruženja. U takvoj situaciji, kada je ceo društveni sistem na svim frontovima ranjiv i debalansiran potrebno je sačiniti koncept, plan, organizaciju i pokrenuti akciju kako bi se tok dešavanja usmerio u pravcu rešavanja problema.
Danas imamo situaciju da su maloprodajni objekti na udaru eskalacija u kojima su sveprisutnije tenzije između kupaca, zaposlenih, učestalost rasprava, širenja panike, isfrustriranost, a čiji je glavni uzrok očekivani izbor i usluga i nemogućnost ostvarivanja iste usled nestašice proizvoda. Upravljanje incidentnim situacijama kao posledica problematičnog ponašanja pojedinaca ili nekolicine, zahteva pozitivan stav, staloženost, odgovornost i empatiju.
Međutim, koliko god da smo trezveni, oprezni, staloženi, zaplet situacije i novonastala dešavanja mogu i te kako uticati na rasuđivanje i donošenje pogrešnih odluka i poteza. Pođimo od banalnosti, gde smo svedoci da su se ljudi usled panike tukli oko običnih maramica, brašna i toaletnog papira. Često dolazi do verbalnog pa čak i fizičkog kontakta usled netrpeljivosti, nestrpljenja i frustracija zbog dugih redova i proizvoda koji veoma brzo nestanu sa rafova, pa se na iste čeka po nekoliko dana ili uopšte ne mogu da se kupe jer ih jednostavno nema u ponudi.
Remetilačko ponašanje kupaca i napori da se oni stave “pod kontrolu” postali su glavna tema među trgovcima usled zabrinutosti i izloženosti maloprodajnih objekata toj vrsti rizika. Sve je učestalije susretanje sa izrevoltiranim i agresivnim kupcima, te je od suštinskog značaja za prevenciju eskalacije fokus na efikasno organizovanje misli i smislenog reagovanja!
Problematično ponašanje je svako ponašanje koje ima za cilj da nanese štetu drugima, da namenski preinači nečiju volju, bilo zajedljivim komentarom, gestom, postupkom, čineći da se druga strana povinuje i stavi u submisivni položaj ili pak nanese šteta nečijem ugledu. Najčešće se manifestuje kroz ponižavanja, optužbe, prozivke, a vrlo često eskalira pretnjama i nasiljem, pogotovu ukoliko se radi o prodavcima u maloprodaji koji dosta vremena provode radeći sa ljudima i od kojih se očekuje strpljenje, brzina, efikasnost, ljubaznost.
Koje su to tehnike u sprečavanju konflikata?
Ključ profesionalnog ponašanja podrazumeva održavanje nepristrasnog i pozitivnog stava i prilagođavanje ponašanja situacionom kontekstu, smanjujući animozitete i povećavajući kooperativnu atmosferu.
Postoje koncepti obuka za srpečavanje eskalacije sukoba koji su razrađeni u okviru mnogih svetskih kompanija, bezobzira na delatnost. Primenjivi su u svakoj konfilktnoj situaciji, bilo da je reč o trgovini ili drugim poslovnim prostorima. Pravila su opštevažeća i zajednička za sve tipove poslovanja jer je reč o najvažnijem faktoru – čoveku. Ključ je u podizanju svesti, izboru najadekvatnijih strategija ponašanja, pružanju informacija.
Kako sprečiti “konflikt u najavi“?
- Slušajte! Slušanje je moćno sredstvo i vrlo često je to sve što je drugoj osobi potrebno kako bi ispraznila svoj bes i frustraciju. Ako želite nekome da pomognete, saslušajte ga!Na taj način vi obraćate pažnju na drugu stranu, što je sledeći preduslov za smirivanje tenzija.
- Kada obraćamo pažnju, ljudi se osećaju potvrđeno i važno, što je nekada sasvim dovoljno da se spreči raspirivanje vatre
- Ne reagujte instinktivno i impulsivno, već ostanite smireni, racionalni, profesionalni. Iako ne možete u potpunosti da iskontrolišete tok događaja, kontrolom vaših misli i reagovanja moćićete u velikoj meri da utičete na reakciju druge strane a samim tim i na ishod.
- Pokažite empatiju. Iako se nekad ne slažete sa drugom stranom tokom konfilktinh situacija, pokažite razumevanje, povlađujte
- Kontolišite gestikulaciju i ton kojim se obraćate
- Prihvatite odgovornost i izvinite se kada je to rešenje za izbegavanje konfilkta
- Ne držite se šablona i ne izgovarajte čuvenu frazu “smirite se”, jer je to jednostavno tipična rečenica za atipične momente, koja vrlo često još više izrevoltira sagovornika.
- Budite srdačni i ljubazni
- Prepoznajte i prihvatite lična ogranićenja. Nekada problem bude na mnogo višem nivou od onoga na koji mi možemo da imamo uticaj. Ponekad je najbolje zatražiti pomoć drugih ili prepustiti inicijativu drugome ukoliko je to opcija za rešavanje problema.
Razumevanje osnovnih tehnika u sprečavanju incidenata su od ključnog značaja za trenutno vanredno stanje, njihova primena omogućava sigurnije i uspešnije interakcije, poboljšava usluge kupcima, unapređuje sigurnost i brend!
