Ja sam član uprave na Florida Atlantik Univerzitetu, gde predajem o CPTED-u. Jedan od mojih studenata je bio policajac iz Sanrajz policijske stanice. On mi je skrenuo pažnju na pljačke koje su se dešavale i za čiju je istragu je on bio zadužen, nadajući se da ću mu pomoći da shvati zašto se ove pljačke ponavljaju u objektima istog maloprodajnog lanca, dok su slični objekti drugih lanaca prolazili netaknuto.
Sve prodavnice koje su pokradene su bile franšizovane, a četiri od njih je bilo u vlasništvu istog franšizanta. Većina prodavnica je radila od 6 pre podne do 11 uveče i većina je pružala uslugu prodaje robe ljudima u kolima.
Svi objekti su imali protivprovalne alarme sa detektorima pokreta i CCTV sistemom. Naknadnom policijskom istragom je utvrđeno da su lopovi znali da postoji alarmni sistem i upotrebili ga u svoju korist. Nekoliko nedelja pre pljački, nakon zatvaranja prodavnica, posle 11 sati uveče, lopovi su lupali po izlozima prodavnica koje su nameravali kasnije da opljačkaju i tako izazvali niz lažnih alarma. Policija je tada intervenisala, ali bez prave potrebe, a franšizant se uplašio da će biti skupo kažnjen zbog toga.
U oktobru 2009. godine, lopovi su počeli da vrše provale. Maskirani i sa rukavicama, lopovi su sa metalnom polugom razbili prozor za prodaju robe ljudima u vozilima, ušli kroz prozor i ukrali tri neobezbeđene kutije sa novcem, pripremljene za ponedeljak ujutru, sa ukupno 750 dolara. Alarm se nije oglasio, jer je vlasnik naložio radnicima da prilikom zatvaranja prodavnica ne uključuju alarm, zbog lažnih alarma koji su se prethodno oglašavali.
U januaru, jedna prodavnica bila je ponovo na meti provalnika na isti način i opet su ukradene kutije sa novcem. Alarmni sistem još uvek nije bio aktiviran po nalogu franšizanta. Na drugoj lokaciji, prodavnica istog istog franšizanta je bila pljačkana dva puta tokom januara. U oba slučaja, lopovi su razbili prednja staklena vrata i odneli neobezbeđene kutije sa novcem i sa kovanicama. Novac je opet bio neobezbeđen, a alarm se nije oglasio, jer je po nalogu franšizanta bio isključen.
Isti obrazac se ponavljao stalno u drugim objektima ovog lanca širom okruga Brauard i ukupno je izvršena 21. pljačka.
Tokom policijske istrage, vlasnici prodavnica nisu pružili dokaze koji bi pomogli policiji. U nekoliko slučajeva, na primer, vlasnici nisu odreagovali na zahtev da predaju CCTV snimke incidenta.
Patrola
Ja i policajac koji me je zamolio za pomoć smo više puta kolima obišli obijene prodavnice, da bi procenili bezbednost i CPTED karakteristike prodavnica. Slede neki od uočenih nedostataka.
CCTV
Jedna od prodavnica je imala i prave i lažne CCTV kamere sa snimcima koji su se čuvali na hard drajvu van objekta. Razgovorom sa zaposlenima je utvrđeno da vlasnik nije znao kako da nareže video fajlove na CD. U drugoj prodavnici, nijedan radnik nije znao kako da iskoristi prednosti sistema bezbednosnih kamera. Same kamere su tako loše postavljene, da su bile skoro beskorisne.
Osvetljenost
U drugoj smeni je uglavnom bio jedan radnik. Jedne večeri, dok sam krišom posmatrao, menadžer je zaključao vrata prodavnice i izneo đubre do kontejnera, koji je bio udaljen oko 60 metara. Pri tome je morao da pređe skoro potpuno neosvetljen put. Mogao je lako biti napadnut, a ključevi od prodavnice ukradeni. U drugoj od prodavnica koje su bile na meti lopova, prozor za usluživanje mušterija u kolima i zadnji ulaz su bili potpuno neosvetljeni.
Rukovanje sa novcem
Interesantno, ali i nakon više krađa, prodavnice su nastavljale da ostavljaju kutije sa novcem neobezbeđene pored kase. Ova praksa je bila još rizičnija jer su kutije sa novcem bile vidljive sa prozora za usluživanje mušterija u kolima.
Tokom jedne od mojih poseta, video sam da su ključevi od ’drop’ sefa i kutije za novac u šolji za kafu na kojoj je pisalo „ključevi“ i koja je stajala pored sefa. U drugoj prodavnici, ključevi su ostavljeni u bravi ’drop’ sefa koji nije bio pričvršćen za pod. U trećoj prodavnici, ključevi su bili ostavljeni u bravi kase i pri zatvaranju, aparati za usitnjavanje novca su približeni kasi i sa ulice se mogao videti iznos koji se nalazi u njima.
Preglednost
Sve prodavnice koje su bile opljačkane su blizu glavnih saobraćajnica. Ipak, većina prodavnica je bila zavučena i okružena zemljanim nasipima koji su ograničavali mogućnost da prolaznici ili policija vide bilo šta. Nasipi su rezultat propisa iz 1970-tih, koji su doneti da bi se umirili žitelji zajednice kojima su parkinzi predstavljali trn u oku.
Neki nasipi su bili toliko visoki, da su se sa ulice videli samo krovovi prodavnica.
Tamo gde nasipi nisu ometali preglednost građanima i policiji, topla i vlažna klima Floride jeste. U nekoliko prodavnica, loše pozicioniran otvor za ventilaciju klima uređaja je izazivao kondenzaciju, usled čega su se prozori maglili. Druge prodavnice su imale velike plakate u izlozima, što je takođe zaklanjalo pogled u unutrašnjost objekata.
Staklo
Većina prodavnica je imala izlog od ojačanog stakla debljine 6.3 mm koje se lako razbija. Iako su neke prodavnice više puta bile obijane, slomljeno staklo je zamenjivano istim takvim, a ne sa debljim sa sigurnosnim lameliranim slojem.
Korporativna uloga
Dok su prodavnice u Brauard okrugu bile pljačkane, gde je bio tim franšizera za bezbednost i sprečavanje gubitaka?
Franšizanti nisu zatražili pomoć of frašizera. Štaviše, korporativni uredi nisu ni znali da postoji problem, jer franšizant nije bio u obavezi da podnosi izveštaje o incidentima.
Razgovarao sam sa Direktorom za upravljanje rizicima i sa Direktorom pravnog savetovališta jedne kompanije koja sertifikuje ovog franšizera u vezi sa korporativnim nivoom bezbednosti i bezbednosnim zahtevima za prodavnice. Franšizer i franšizant, objašnjeno mi je, imaju jasno definisane nezavisne ugovorne odnose. Franšizer podučava franšizante kako da zadovolje standarde u poslovanju, rukovođenju i proizvodnji, ali ne diktira način na koji će sam franšizant voditi posao. Ukoliko franšizer nalaže franšizantu kako da posluje, to povlači sa sobom odgovornost.
Kada su upitani za praksu rukovanja novcem u prodavnicama, ova dva direktora su rekla da bi novac trebalo da bude zaključan i obezbeđen na kraju radnog vremena i to u sefu ili trezoru, koji treba da budu pričvršćeni za pod, međutim odluka je na franšizantu.
Franšizer nije imao pravila u vezi sa osvetljem prodavnica, zaštitom unutrašnjosti ili upotrebom alarma. Niti je franšizovanje zahtevalo upotrebu blindiranih vozila.
Direktori su rekli da ova kompanija ne nalaže franšizantima kako da sarađuju sa lokalnom policijom. Međutim korporativni stav je da franšizant treba da gaji dobar odnos i da sarađuje sa državnim organima.
Kada su upitani, da li prodavnice franšizanata koje imaju CCTV sistem za snimanje treba da daju policiji na uvid snimke, oni su odgovorili da franšizer daje neke preporuke u vezi sa upotrebom specifičnog DVR sistema. On je namenjen da snima, reprodukuje i lako se izdvajaju snimci incidenta. Ova kompanija pruža obuke za rukovanje CCTV opremom i može poslati tim koji će pomoći vlasniku prodavnice da izdvoji snimke nakon incidenta, međutim nijedna prodavnica koju su lopovi opljačkali nije zatražila pomoć.
Na kraju, oni su rekli da za sada nema procedura za obaveštavanje franšizera o krivičnom prestupu, ali ako vlasnik prodavnice to zahteva, kompanija će pružiti PR pomoć u odnosima sa medijima nakon incidenta. Kompanija će takođe izvršiti bezbednosne analize i savetovanje, ukoliko je potrebno.
Svi ovi stavovi imaju smisla kada je poenta razgraničiti odgovornosti kompanije i franšizanta. Ali na osnovu mog iskustva i rada sa drugim maloprodajnim lancima, može se više učiniti da bi se pomoglo franšizantima da postignu adekvatan nivo bezbednosti, bez upadanja u zamku odgovornosti.
Zašto bi franšizer to činio? Kada se desi incident u prodavnici franšizanta, i franšizer snosi materijalne i druge posledice. Kada frašizant gubi prihod ili udeo na tržištu zbog incidenta, novac gubi i kompanija-franšizer, jer mnogi franšizanti plaćaju prihod od autorskog prava procentom od bruto prihoda prodavnice.
Tu je takođe i problem reputacije brenda. Ukoliko se nešto strašno desi u objektima franšizanta zbog slabih mera obezbeđenja, u reportažama lokalnih i nacionalnih medija pominjaće se ime matične kompanije, a javnost neće uočiti razliku između franšizera i franšizanta.
Da bi se zaštitio neto prihod i reputacija, kompanija treba da zahteva da franšizant prijavljuje incidente, kao što su bile pljačke u Brauard okrugu. Da je kompanija bila upoznata sa onim što se dešava, mogla je ponuditi pomoć frašizantima ili pustiti zvanično obaveštenje sa bezbednosnim savetom – a ne direktivama – u cilju pružanja pomoći, ne remeteći nezavisne ugovorne odnose.
Dobri saveti
- Prvi od saveta koji je kompanija trebalo da pruži je da novac treba da bude pripreman ujutru, a ne nakon zatvaranja. Ipak, ukoliko je bilo neophodno uveče pripremiti novac, franšizer je trebalo da posavetuje da se novac odloži u sef ili u zaključanu kancelariju, npr. u kancelariju menadžera. Svi sefovi moraju biti pričvršćeni za pod i sve kutije za držanje novca treba da budu pričvršćene ili obezbeđene tako da ne mogu biti podignute i odnete. Ključ od kutije sa novcem treba da bude čuvan na sigurnom.
- Prodavnice treba da istaknu obaveštenje na kojem stoji da se u prodavnici drži malo novca i u kasi ne treba da bude više od 50 dolara u bilo kom trenutku. Sav ostali novac treba da bude u ’drop’ sefu ili trezoru.
- Alarmni sistem nikada ne treba isključivati, ni zbog prethodnih lažnih alarma ni zbog straha od kazne zbog lažnog alarma. Umesto toga, kompanija koja je instalirala alarm treba da se pozove da proveri ispravnost sistema i da utvrdi da li kratak spoj uzrokuje lažne alarme. Ukoliko je lažnih alarma bilo, a serviser ne utvrdi neispravnost alarmnog sistema, vlasnik prodavnice treba da uzme u obzir mogućnost da ovi lažni alarmi predstavljaju najavu pljački.
- Kada su stakla razbijena tokom provale, treba da budu zamenjena staklom otpornim na lom sa zaštitom protiv nasilnog ulaska. U slučaju prodavnica u Brauard okrugu, da su franšizanti zamenili staklo sa staklom otpornim na uragan, istovremeno bi obezbedili zaštitu od ekstremnih vremenskih uslova kao i od provala.
Tipičan izlog ima tvrdo ojačano staklo od 6.3 mm u metalnom okviru. Trošak zamene stakla od 6.3 mm je oko 23 dolara po kvadratnom metru. Da bi prodavnica zamenila staklo koje se samo čisti (imact glazing) koje se sastoji od dva sloja ojačanog stakla od 6.3 mm sa međuslojem od polivinila, metalni okvir mora da se bude jači i dublji, da bi mogao da drži staklo. Širina rama otpornog na udarce je 2.54 cm što je znatno više od 6.3 mm. Prosečna cena novog rama i stakla je od 45-60 dolara po kvadratnom metru. Ovaj sistem pruža zaštitu od uragana i provalnika.
- Da bi se zaštitili zaposleni, prodavnica treba da ima pravila koja nalažu da dva radnika rade u smeni u prodavnicama na visoko rizičnim lokacijama ili tokom kasnih večernjih časova. U suprotnom, smeće se može upakovati, ali izneti ujutru.
- Ukoliko smeće mora biti izneto uveče, put do kontejnera mora biti dobro osvetljen, a špijunka ugrađena na vrata, da bi radnik koji iznosi smeće mogao da osmotri situaciju pre nego što izađe. Kada rade dva radnika u smeni, drugi radnik treba da obezbedi prodavnicu i da pazi na drugog radnika kroz špijunku ili preko CCTV kamera i da bude spreman da pozove policiju u slučaju potrebe.
- Dovoljno osvetljenja treba da bude oko čitave prodavnice. Ukoliko je prodavnica zaseban objekat, osvetljenje mora pokrivati i parking. Nakon radnog vremena, osvetljenje treba da bude takvo da olakša nadgledanje policiji ili patrolama obezbeđenja.
- Lažne CCTV kamere ne treba da budu postavljane. One stvaraju iluziju bezbednosti, koja može rezultirati odgovornošću ukoliko dođe do incidenta koji je kamera trebalo da snimi. Umesto toga, prodavnice treba da imaju prave kamere i natpise koji napominju da je objekat pod nadzorom i da se snima.
- Zaposleni i menadžeri prodavnica treba da budu obučeni za rad sa CCTV sistemom. Oni treba da znaju kako da izdvoje snimak incidenta i narežu ga na disk, da bi pomogli policiji prilikom istrage.
- Prirodne karakteristike, nasipi, plakati u izlozima i ostali faktori koji otežavaju prirodno osmatranje i zaklanjaju vidik treba da budu uklonjeni, ukoliko je to moguće. Ventilacioni otvori za klimu koji izazivaju kondenzaciju na prozorima i sprečavaju prirodno osmatranje treba da budu pomereni ili prilagođeni tako da ne duvaju na prozore ili temperatura treba da bude podešena tako da se kondenzacija izbegne.
- Ukoliko alarmni sistem daje lažnu dojavu, alternativne mere zaštite treba da budu primenjene dok se sistem ne testira i popravi ili dok se opasnost ne umanji. Služba obezbeđenja treba da bude angažovana radi zaustavljanja lažnih alarma, da bi se utvrdilo da li ljudi namerno izazivaju lažne alarme ili se to dešava zbog greške u sistemu.
- Zatim, lokalna policija treba da bude obaveštena kada je alarm isključen zbog problema u sistemu, da bi policajci vršili nasumične obilaske i imali u vidu ugroženu bezbednost objekta.
Posledice
Kriminalci su na kraju uhvaćeni kada su pljačkali prodavnicu ovog lanca u drugom okrugu Floride. Oni su mogli biti uhapšeni ranije, da su franšizanti sarađivali sa policijom i obezbedili CCTV snimke ili da su prijavljivali pljačke franšizeru, nakon čega bi usledile odgovarajuće bezbednosne mere.
Dok franšizeri moraju biti pažljivi i ne treba da preuzimaju preveliku ulogu u svakodnevnom poslovanju njihovih franšizanata, da ne bi kasnije snosili preveliku odgovornost, moraju dati na znanje franšizantima da su na raspolaganju za savetovanje u vezi sa bezbednošću i sprečavanjem gubitaka. Na ovaj način, potrebe svih strana biće zadovoljene.
