Način na koji ćete postupiti kada do krize dođe vam može dati potreban podsticaj da nastavite dalje ili trajno oštetiti vaš brend i udaljiti klijente i poslovne partnere od vas. Predstavljamo vam 10 zlatnih pravila svetskih PR stručnjaka za upravljanje krizama, kojih se svka firma treba pridržavati.
PREUZMITE ODGOVORNOST (Solomon Thimoty)
Kao prvo, ne pokušavajte da sakrijete kriznu situaciju jer će to samo napraviti veću štetu. Umesto toga, upravljajte situacijom tako što ćete preuzeti odgovornost, odmah reagovati i pružiti odgovarajuće povratne informacije. Pružite javnosti tačne informacije, kako se ne bi širile spekulacije – to vam nije od koristi. Napišite saopštenja za javnost i objavite ga na društvenim mrežama, tako vi kontrolišete situaciju.
BUDITE PROAKTIVNI, TRANSPARENTNI I ODOGOVORNI (Lisa Allocca)
Živimo u dobu društvenih mreža i kritičari su svuda oko nas, zbog čega je upravljanje reputaciom koja se može preko noći izgubiti važnije nego ikada pre. Zbog toga su osnovni principi komunikacije u kriznim situacijama transparentnost, odgovornost i smelost. Priznajte da se incident dogodio, preuzmite odgovornost i ne zaboravite da se izvinite.
PRIPREMLJENO NASTUPITE NA DRUŠTVENIM MREŽAMA (Cris Dreyer)
Najgora stvar koju kompanije mogu da urade je da ignorišu uticaj i moć koju danas imaju društvene mreže. Male organizacije i firme često prave ovakve greške zbog toga što nisu aktivne na društvenim mrežama. Korisnici i klijenti želeće da saznaju i provere šta se dešava u kompaniji kada nešto krene po zlu i prvo će posegnuti za društvenim mrežama. Uvek imajte plan i razmatrajte ga kada god možete.
POKAŽITE I OSEĆANJA AKO JE POTREBNO (Nicole Rodrigues)
Ukoliko samo kažete da ćete se pobrinuti da popravite stvar, to neće učiniti da se bilo ko oseća bolje. Saosećajte sa ljudima i recite da vam je veoma žao što je nešto krenulo po zlu i da ćete sve uraditi kako bi se sanirale negativne posledice. Zatim, odmah predložite koje ćete mere preduzeti kako se problem ne bi ponovio. Ponašajte se brzo i odgovorno, pre nego što se ljudi razočaraju u vaš brend.
IZVINITE SE, PA KRENITE U AKCIJU (Leila Lewis)
Iskreno izvinjenje je ključno kako biste krenuli napred. Ukoliko se ne izvinite, to će samo dodati ulje na vatru i izvazvati dalje negativne reakcije. Nakon javnog izvinjenja kompanija mora ponuditi poziv za akciju. Morate preduzeti neki suštinski korak koji će pokazati da zaista želite da krenete napred i prevaziđete problem.
OBJASNITE KRIZNU SITUACIJU (Ashley Walters)
Saopštite sve relevantne detalje svima koji su zainteresovani. Kada vam neko postavi pitanje, zaboravite na odgovor „.bez komentara”. Čak ako još uvek analizirate situaciju, jednostavno to recite, ali nemojte biti bez komentara. Ćutanje ostavlja prostora da se misli da priznajete krivicu, ali i za mnogo neosnovanih pretpostavki koje vam mogu naneti štetu.
PRE SVEGA SLUŠAJTE SVOJ TIM (Diana Wolff)
U kriznim situacijama je veoma lako postići kontraefekat, naročito kada je u pitanju brend i reputacija vaše kompanije. Nemojte odgovarati, komentarisati i izdavati saopštenja za javnost, pre nego što se kosultujete sa svojim PR timom o tome koji je pristup problemu najbolji. Ako imate sjajan tim (a trebalo bi da imate!), oni će imati pripremljen pristup koji možete odmah iskoristiti.
GLEDAJTE U OGLEDALO (Kim Miller)
Ako ne znate šta je neispravno na mašini, isključite je. Prvo pravilo u kriznim situacijama je da ne dolivate ulje na vatru. Zastanite na trenutak, stavite se u položaj potrošača i razmislite: Kako bih se ja osećao da mi se to dogodilo? Gledanje u ogledalo je najbolji PR savet kada je reč o kriznim situacijama. Ako postupate na taj način, to garantuje da činite pravu stvar.
BUDITE PRIPREMLJENI (Lindsay Mullen)
Niko ne želi da bude u centru skandala, ali povlačeći se zbog toga što niste pripremljeni da ga rešite, samo pogoršavate situaciju. Pretpostavite potencijalne krizne scenarije i uspostavite interne protokole za postupanje u kriznim situacijama. Pre nego što dođe do krize, obavezno odredite ko prvo treba da bude obavšten i koji će zaposleni javno govoriti u ime kompanije.
IZBEGAVAJTE NEPROMIŠLJENE REAKCIJE (Coltrane Curtis)
Firme i PR menadžeri često pružaju previše emocionalne i nepromišljene odgovore u kriznim situacijama. Tišina nije uvek loša, ukoliko još uvek analizirate situaciju. Zamrznite svu spoljašnju komunikaciju dok ne budete sigurni šta se zaista dešava. Budite sigurni da ćete istupiti sa dobro osmišljenim odgovorom koji odgovara i vama i vašim potrošačima.
