Kriza može da se desi u svakom trenutku, a najbolji primer za to su kompanije British Petroleum – koja je kriva za izlivanje nafte u Meksičkom zalivu, najgoru ekološku katastrofu u američkoj istoriji i Malaysia Airlines – čija tri putnička aviona su pala tokom 2014. godine. Međutim, za razliku od ovih gigantskih kompanija, manje kompanije su često nepripremljene i nemaju krizni plan. One misle da im se kriza nikad neće desiti. Ali šta ako se desi?
Šta bi se desilo sa vašom kompanijom ako vi stradate u saobraćajnoj nesreći na putu do posla? Ko bi preuzeo vašu ulogu i nastavio da rukovodi? Ili zamislite da vaša kompanija izazove opasnost po zdravlje ljudi – šta biste radili? Ili da imate građevinsku firmu i da prilikom nesreće na radu nekoliko glavnih ljudi iz vašeg tima pogine – kako biste reagovali?
Pre nego što se kriza dogodi, vlasnici kapitala bi trebalo da razmišljaju o tome kako će kriza uticati na zaposlene, klijente, dobavljače, javnost i vrednost kompanije. Kriza može da se desi u svakom trenutku, svuda. Planiranje unapred je ključ preživljavanja. Ovo je sedam najvažnijih koraka kriznog menadžmenta.
1. Napravite plan
Svaki plan počinje sa jasnim ciljevima. Tokom krize ciljevi su: zaštita pojedinaca (zaposlenih ili javnosti) koje kriza može da ugrozi, pravovremeno informisanje i preživljavanje kompanije. Pisani plan bi morao da sadrži i konkretne akcije koje se preduzimaju u slučaju krize.
2. Odredite portparola
Ako kriza može potencijalno da utiče na zdravlje ili dobrobit klijenata, javnosti ili zaposlenih, to će privući pažnju medija. Da bi kompanija imala “jedan glas” i da bi prenela jasnu, doslednu poruku, morate odrediti portparola koji će biti spreman da odgovara na pitanja medija.
3. Budite iskreni i otvoreni
Ništa ne izaziva takav negativan publicitet kao neiskrenost i netransparentnost. Zato budite što otvoreniji i što transparetnniji kako biste sprečili širenje glasina i pravljenje skandala u medijima. Ova transparetntnost mora da prožima sve kanale komunikacije: izjave za medije, društvene mreže, informsanje zaposlenih itd.
4. Informišite zaposlene
Informisanje zaposlenih doprinosi tome da se poslovanje nastavi što je moguće normalnije. To takođe sprečava širenje glasina po kompaniji koje mogu dovesti do curenja dezinformacija iz kompanije.
5. Komunicirajte sa klijentima
Ne želite da se vaši klijenti informišu putem medija. Informacija o krizi u vašoj kompaniji mora da dođe od vas lično. Jedan deo plana komunikacije u kriznom menadžmentu mora da se odnosi na vaše klijente i to kako ćete ih redovno izveštavati tokom trajanja kriznog perioda.
6. Što češće ažurirajte informacije
Bolje je da bude i viška komunikacije, nego da glasine zamene nedostajuće informacije. Šaljite saopštenja za medije, akcione planove i ažurirane informacije što češće moguće. Imajte na umu da živimo u vreme kada se vesti neprekidno izbacuju i “osvežavaju” novim informacijama tokom 24 časa, sedam dana nedeljno. Vaš krizni plan mora da radi isto to.
7. Ne zaboravite društvene mreže
Danas su društvene mreže postale jedan od najvažnijih kanala komunikacije. Postavite nekoga ko će pratiti društvene mreže, stavljati objave i reagovati na aktivnosti na društvenim mrežama tokom trajanja krize.
Kriza kojom se ne upravlja može za nekoliko sati da izbriše decenije napornog rada i drastično umanji vrednost kompanije. Dobro upravljanje krizom potvrđuje da vaša kompanija ima spremne procedure za svaku nepovoljnu situaciju.
Bitna stavka u planiranju kriznog menažmenta je da utvrdite plan zamene. Morate jasno naznačiti korake u slučaju da odjednom niste u u mogućnosti da obavljate svoju dužnost. Ovaj plan podrazumeva: prebacivanje vlasništva na člana porodice ili nekog od bližih saradnika ili prodaju kompanije.
Ono što je najvažnije jeste da plan kriznog menadžmenta formulišete onda kada sve teče kako treba i svi razmišljaju jasno i staloženo. Planiranjem unapred svi saradnici će imati vremena da ozbiljno razmotre najbolje načine da upravljaju različitim vrstama kriza.
Tokom razvoja plana upravljanja krizom potražite savet od stručnjaka u koje spadaju vaše vođe timova, zaposleni, klijenti, eksperti za komunikacije, investicioni bankari, advokati i finansijski menadžeri. Svako od njih će vam pružiti neprocenjiva znanja koja mogu biti od presudnog značaja kada vaša kompanija upadne u krizu.
